浅析农村信用社个人银行客户关系管理

来源:甘肃省联社集中采购办公室    作者:戎群侠    人气:    发布时间:2017-11-17    
浅析农村信用社个人银行客户关系管理

——以浦发银行为视角

在银行业金融机构林立、竞争日趋激烈的大环境下,个人银行客户关系管理作用日益凸显,已然成为银行经营业务发展不可或缺的一部分。浦发银行作为全国性股份制商业银行,在有效发展、维护及优化个人银行客户关系管理方面有着诸多经验和可行性做法,可为农村信用社构建个人银行客户关系管理理念提供推广借鉴。
 
一、浦发银行先进做法
 
浦发银行积极探索个人银行客户关系管理模式,特别在企业文化融合、科技实力夯实、品牌形象打造等方面具有独到之处。
 
(一)深度融合企业文化,深入践行客户理念。大力弘扬浦发银行企业文化,特别是积极实践“客户至上,集约经营”的经营观和“满意服务,奉献社会”的服务观。通过“会议宣讲+培训学习+平台提供”三位一体的企业文化推广模式,促使员工对浦发银行企业文化如脑入心,主动树立起以客户为中心的经营理念,建立起全员联动、多渠道配合、各岗位服务流程顺畅衔接的立体化客户经营阵地。同时,积极发挥宣传效应,如在营业网点醒目处放置企业文化宣传牌,张贴标准文明用语,有效促进企业文化渗透,不断推动企业文化与日常经营活动的深度融合。
 
(二)全面依托科技实力,精准定位客户动态。一是专人管理。自浦发银行个人银行客户关系管理系统(PCRM)开发上线以来,浦发银行指派专人作为客户管理专员,透过PCRM系统制定个人银行客户统一视图,准确细分客群,全程监测辖内区域支行的客户金融资产存量及客户数量变动情况,确保客户数据的及时性和准确性。二是精准服务。精确掌握客户动态,全面分析客户资产变动、消费习惯以及风险偏好等因素,配套丰富的金融产品和服务,增强客户粘性,进一步提升经营客户的能力,提高个人银行客户营销、服务和管理水平。三是稳定客源。充分利用PCRM系统展示的客户升降级、流失等重要客户管理信息,及时制定回访和挽留等服务策略,最大程度避免客户流失,有效稳定客户存量。
 
(三)大力实施“6S”管理,不断深化品牌形象。6S,即整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养6个管理过程环节。浦发银行主动顺应客户需求,高度重视6S管理工作,特设6S管理领导小组,积极发挥组织推进作用,明确推进工作目标、推进计划和实施方案,在营业网点现金区、低柜区、大堂等区域实行标准化的服务流程和规范化的职业话术,有效提升管理品牌形象。同时,加大培训辅导和检查考评力度,不断推进6S管理星级评定和审核验收程序,切实营造对外规范高效、对内温馨活泼的文化氛围。
 
(四)积极开展“鸿雁计划”,充分释放服务潜能。一方面,大力实施旨在提升理财经理产能的“鸿雁计划”,根据客户风险偏好、产品需求以及服务内容,制定进阶性推进目标,明确理财经理销售流程、规定动作、销售技能辅导、激励机制等系列标准,推进营销人员系统化、标准化和流程化管理,提高精准服务能力。另一方面,结合自助设备布放、社区银行设立及空中银行打造等措施,不断降低柜面压力,持续解放网点人力,促使更多柜员向理财经理、客户经理、投资顾问转型,更好地了解客户、服务客群,释放提高服务水平的潜力。
 
(五)深化服务创新机制,大力拓宽合作渠道。推动对股东集团公司的服务创新,深挖其员工的金融需求,研发了中国移动“专享”产品,即仅为中国移动公司内部员工订制的专属理财产品,建立个人银行客户长效服务机制,有效促进产品和服务渗入;推进以客户为中心的创新服务供给模式,树立个性化服务理念,如对金融资产100万人民币以上的个人银行客户提供机场贵宾休息、紧急道路救援、医院导医导诊等贵宾增值服务,提高个性化金融服务水平;结合“五花大绑”和交叉销售等固定营销模式,对个人客户加载捆绑核心五项产品,扩大客户合作领域,有效满足个人银行客户的金融需求。
 
二、优化农信社个人银行客户关系管理的思考
 
为顺应银行经营市场化潮流,农信社应以客户为重心,在科技支撑、产品设计及服务供给上下功夫,不断强化银行与客户之间的纽带。
 
(一)以客户为中心,逐步构建客户至上服务文化。服务文化的核心是对客户负责,以客户为中心,不断满足客户需求。目前,农信社基层经营法人主要依靠利差创造收入,收入来源较为单一,尤其是对个人银行客户金融需求探索较少。为更好地服务客户,扩大利润增长点,农信社应着力解决服务客户不全面、服务质量不到位的问题,从客户需要出发,合理细分客户群体,探索尝试“一类一策”“一类一团队”的服务模式,不断提升服务品质,积极构建适合社情的服务文化,以最专业、最便利、最规范的流程和全面周到的服务态度满足个人银行客户的现实需求和未来期望,使客户真正成为“自己的客户”。
 
(二)以科技为引领,着力打造客户关系管理系统。个人客户关系管理(PCRM)系统是农信社乃至所有服务行业提高服务效率的一种管理经营平台,目的是了解、掌握客户动态,为客户提供满意、周到的服务,最终提高客户满意度、忠诚度。农信社应着重发展个人银行客户关系管理理念,坚持理念先行,引领科技发展,将客户分层、客群细化、行业分类等规定纳入管理体系,为个人客户关系管理系统的打造实施奠定理论基础。同时,积极启动个人客户关系管理系统的项目论证、需求制定、组织开发等系列工作,在通过可行性分析的基础上,引入包括基层行社、系统开发商在内的多方参与、科学研讨的项目论证机制,提高PCRM系统的科学性与可行性,进而提升服务客户的质量和水平。
 
(三)以产品为基石,切实满足个人客户金融需求。丰富的金融产品是银行服务客户的前提,银行的经营活动应该以产品为开端。农信社应狠抓业务发展,注重解决金融产品较少的问题,主动抢抓稍纵即逝的市场机遇,积极深入市场,认真调研需求,加强立足实际的金融产品研发,拥有和提供适合市场需求的金融产品。同时,加强市场分析和客户细化,科学制定客户分类标准、营销策略、服务策略等客户营销服务机制,全面打造“一社(行)一产品”“一社(行)多产品”的“1+1”“1+N”产品供应链,使客户不出信合便能理财和融资,努力实现以完善的机制、创新的产品、优质的服务切实满足客户金融服务需求。
 
(四)以服务为宗旨,不断推进优质文明服务建设。优质文明服务应覆盖银行前后台针对客户的一系列服务内容,旨在提升柜面服务整体水平,提高客户满意度。农信社应继续加强优质文明服务建设,将“以客户为中心”的理念全面贯穿到业务开展的每个环节,把服务做精做细,打造农信社特有的服务品牌;应统一指导、逐点突破,制定适合农信社的优质文明服务标准,并结合相关考核办法,促进优质服务机制化和常态化;应与时俱进,改掉历史遗留落后的服务习惯,牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念以及全员服务理念,逐步将“客户至上、服务立社”作为优质文明服务的核心价值取向,为客户提供既有深度又有广度的金融服务。
(本文作者系甘肃甘肃省联社集中采购办公室戎群侠)
 

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